Khảo sát nhóm khách hàng

Khảo sát nhóm khách hàng (Focus Group) là việc tập trung vào một nhóm khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, thói quen và nhận thức của họ về doanh nghiệp. Có thể tự thực hiện các cuộc khảo sát nhóm khách hàng hoặc thuê các công ty nghiên cứu thị trường làm điều này.

Để thực hiện một cuộc khảo sát nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần tuân theo trình tự các bước dưới đây.

Trước tiên, doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu mà mình định tìm hiểu. Có thể đưa ra trước một danh sách những câu hỏi, nhưng lưu ý là chúng phải đủ bao quát để khuyến khích khách hàng tham gia thảo luận. Chẳng hạn, để tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, có thể yêu cầu những người tham gia tưởng tượng và mô tả chân dung của những người có khả năng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Cũng có thể yêu cầu những người tham gia đưa ra bình luận cho những hình ảnh hay từ ngữ liên quan đến sản phẩm hay ngành nghề của doanh nghiệp

Đa số các nhóm khảo sát bao gồm trên dưới mười người. Sự khác biệt về mặt nhân khẩu học của các thành viên tham gia tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh hay sản phẩm của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp bán các sản phẩm dành cho trẻ em thì có thể mời các khách hàng là những bậc phụ huynh thuộc các thành phần và có mức thu nhập khác nhau. Khách mời có thể bao gồm những khách hàng hiện tại và cả những khách hàng không quen thuộc. Không nên mời những người làm việc trong lĩnh vực nghiên cứu vì có thể họ sẽ lái cuộc thảo luận sang một hướng khác theo nhận thức chủ quan của họ. Chắc chắn là doanh nghiệp cũng không muốn mời một người đang làm việc cho đối thủ cạnh tranh.

Địa điểm để tổ chức khảo sát nhóm khách hàng phải là nơi có phòng họp rộng, nhiều chỗ ngồi và đặt thiết bị quay video. Nếu được, phòng họp nên có những tấm gương được bố trí khéo léo để đại diện của doanh nghiệp có thể quan sát buổi thảo luận từ xa mà không làm phân tâm những người dự. Không nên tổ chức tại trụ sở của công ty, vì như vậy cũng có thể làm khách hàng phân tâm. Điều quan trọng là tạo ra một bầu không khí trung lập cho các cuộc thảo luận.

Hầu hết các buổi khảo sát nhóm khách hàng thường kéo dài khoảng hai giờ. Chỉ nên tự mình đứng ra điều khiển buổi thảo luận nếu cảm thấy giữ được tính khách quan và có khả năng tổ chức một cuộc thảo luận sinh động. Những người tham gia thường thẳng tính, có thể đưa ra những nhận xét mang tính chỉ trích doanh nghiệp.Vì vậy, tốt nhất là thuê một người điều khiển chuyên nghiệp để đảm bảo tính khách quan. Nhiệm vụ của người điều khiển là đảm bảo mọi người đều tham gia thảo luận. Nếu một người nào đó chiếm diễn đàn quá lâu thì phải khéo léo mời người khác phát biểu tiếp. Không nên tỏ ra hoang mang nếu cuộc thảo luận đi ra khỏi những câu hỏi nằm trong kịch bản đã được chuẩn bị trước. Cần hết sức linh hoạt vì khách hàng có thể đưa ra những ý tưởng hay mà doanh nghiệp chưa hề nghĩ đến.

Phân tích các kết quả thu nhập được từ cuộc thảo luận để từ đó rút ra các ý tưởng nổi bật và có khả năng sử dụng chúng cho việc phát triển sản phẩm hay hoạch định chiến lược của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp thuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp thì họ sẽ giúp làm việc này. Nên chuẩn bị tinh thần để đón nhận những phản hồi không tốt về doanh nghiệp, bởi lẽ, quan trọng nhất là doanh nghiệp được nghe những ý kiến trung thực của khách hàng.