Học cách tôn trọng khách hàng

Trong kinh doanh, một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh chưa chắc “đọ” được với doanh nghiệp biết lượng sức mình và linh hoạt trong hợp tác với khách hàng. 

Bài học từ binh pháp Tôn Tử luôn đúng trong kinh doanh và một trong những quy tắc cần nhớ là coi trọng mối quan hệ giữa người và ta. Không phải mặc nhiên mà đối tác, khách hàng (người) rất được coi trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp (ta). Dưới đây là một số kinh nghiệm để chinh phục khách hàng ngay trong lần hợp tác đầu tiên.

Dù là môi trường trang trọng tại công sở hay không gian tiếp khách thân mật ở tiệc chiêu đãi, bạn đều phải thể hiện sự chân thành và trân trọng mối quan hệ hiện có với đối tác. Phải tế nhị trong ứng xử và rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng qua ánh mắt, nét mặt, câu từ – để linh hoạt trong trò chuyện và thay đổi chủ đề phù hợp. Giảm nhẹ sự căng thẳng (nếu có) bằng những câu chuyện ngoài lề, gần gũi trước khi đi vào nội dung chính như hỏi thăm về cuộc sống, quê quán, sở thích… “Thêm một người bạn là thêm một cơ hội”, với suy nghĩ đó cùng sự tự nhiên, chân thành bạn sẽ dần được sự quý mến từ đối tác.

Nhớ lần tiếp khách với các doanh nhân Trung Quốc, mặc dù có thông dịch viên nhưng tôi vẫn cố gắng học rất nhanh những câu nói thông dụng – để rồi khi tôi mời rượu khách bằng chính ngôn ngữ mẹ đẻ của họ mà không bị sai trong phát âm, cuộc trò chuyện trở nên rôm rả và gần gũi hơn.

Lưu ý tránh làm mất thời gian của đối tác với những câu chuyện rề rà về quy mô công ty hay giới thiệu quá nhiều về sản phẩm của mình. Trong tiếp xúc trao đổi, luôn tâm niệm cách hành xử: “Tôn trọng người khác – nhưng không hạ thấp mình”.

Tự tin, khiêm nhường trong hợp tác là thái độ mà các chuyên gia đàm phán thành công thường áp dụng. Mặc dù việc có được khách hàng với những hợp đồng mang lại lợi nhuận cho công ty là điều cần thiết, nhưng nên nhớ rằng “bạn mới chính là chuyên gia”. Khách hàng tìm đến bạn cũng bởi họ cần sự tư vấn và muốn tìm một đối tác thật sự; hoặc bởi sản phẩm, dịch vụ của bạn cần cho họ. Chính vì thế bạn đừng tỏ ra quá phục tùng, thỏa hiệp với mọi yêu cầu của khách hàng. Ghi nhớ rằng chỉ gật đầu khi thỏa thuận đưa ra là hợp lý và bạn thực hiện được những cam kết về thời hạn cung ứng, chất lượng dịch vụ – sản phẩm…

Sẽ có nhiều lần câu phản đối quen thuộc của khách hàng là “Giá đó quá đắt, tôi có thể làm việc với công ty A, B để được mức chi phí rẻ hơn…” thì bạn hãy để cho khách nói hết ý kiến của họ.

Bạn chỉ chăm chú lắng nghe và gật đầu đồng tình. Sau đó hãy trả lời: “Tôi hoàn toàn đồng ý với điều đó, tuy nhiên chất lượng cung ứng và sản phẩm của chúng tôi luôn tốt nhất đủ để tương ứng với mức giá tôi đã trình bày”. Từ đó, bạn tiếp tục dẫn dắt khách hàng vào chi tiết vấn đề.

Binh pháp Tôn Tử có dạy rằng, trong chiến tranh, người tướng giỏi biết chọn đúng trận địa và đến trước tiên chứ không phải là tướng có binh lính đông hơn. Tương tự, trong kinh doanh, một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh chưa chắc đọ được với doanh nghiệp biết lượng sức mình và linh hoạt trong hợp tác với khách hàng. Cho nên, xây dựng tâm thế ngang sức là cách để ghi điểm cộng trong mối quan hệ với đối tác.

Điều khó nhất trong nghệ thuật bán hàng, trong tiến trình ký kết hợp tác là đem lại giá trị tương ứng ngang nhau và quyền lợi cho cả đôi bên. Tức là khi bạn bán đi một giá trị (có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ), bạn sẽ thu về một giá trị tương ứng, hợp lý, và 2 bên đều có lợi (win – win).

Đi chệch với nguyên tắc trên dẫn đến đàm phán thất bại. Vì thế, cần làm cho đối tác hiểu những quyền lợi của họ dưới góc nhìn của mình cũng như thế cân bằng trong hợp tác giữa hai bên. Điều này đem lại sự hợp tác bền lâu, dù ai cũng muốn tối đa lợi nhuận. Mỗi doanh nghiệp nên có những hành động thiết thực thể hiện sự quan tâm, tư duy win – win với đối tác, khách hàng.

Bên cạnh đó, có một nguyên tắc kinh doanh hơn cách trên một bậc đó là: Win (một số người gọi là Win – Win – Win). Tức là chúng ta không chú trọng quá mức đến những thứ mình sẽ nhận được mà cốt yếu là mang lại được điều gì cần thiết cho khách hàng. Và rộng hơn, chúng ta đem lại cái hữu ích cho cộng đồng, xã hội rồi lợi nhuận sẽ tự tìm đến sau đó.

Wall Mart đã áp dụng thành công cách này bằng cách bán hàng rẻ nhất cho người tiêu dùng – nhưng lợi nhuận tìm đến với họ cũng là nhiều nhất. Nguyên tắc này không dễ thực hiện, nhưng nếu làm được thì sự thăng hoa thương hiệu và gia tăng lợi nhuận là rất lớn.