Dù cho khách hàng luôn bị thu hút bởi các chủng loại sản phẩm phong phú, họ sẽ có nhiều lựa chọn hơn. Một số chuyên gia nói rằng quá nhiều sự lựa chọn là một trong những yếu tố gây ra cảm giác này. Đó được gọi là nghịch lý của sự lựa chọn.
Giải quyết nghịch lý của sự lựa chọn là một ưu tiên với hầu hết các doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng chứ không phải cảm giác lo lắng và hối hận.
Tê liệt vì quá nhiều sự lựa chọn
Tờ New York Times có một bài viết thú vị về sức mạnh của sự lựa chọn. Cả nhà tâm lý học và kinh tế học đều đồng ý rằng có quá nhiều lựa chọn khiến người tiêu dùng “tê liệt” và rồi họ chẳng đưa ra lựa chọn nào cả. Quan niệm này được minh họa rất sinh động từ nghiên cứu mứt nổi tiếng của Giáo sư Sheena Iyengar của Đại học Colombia.
Nghiên cứu này được thực hiện trong một thị trường sành ăn ở California. Các nhà nghiên cứu đã đặt một bàn mẫu thử miễn phí mứt Wilkin & Sons trong một cửa hàng. Khi chỉ có 6 lựa chọn, 40% khách ghé vào bàn mẫu thử và 30% số người đã ăn thử ấy mua mứt. Khi có 24 mẫu thử, nhiều người ghé vào hơn (60%) nhưng lại chỉ có 3% trong số ấy mua mứt. Giáo sư Iyengar đã nói: “Nhiều sự lựa chọn có thể mang đến sự thu hút, nhưng trong thực tế, càng nhiều sự lựa chọn càng khiến người tiêu dùng bối rối hơn thôi.”
Barry Schwartz, giáo sư tâm lý của Đại học Swarthmore, tác giả của “Nghịch lý của sự lựa chọn” đã có một cuộc trò chuyện về vấn đề này.
Schwartz cho rằng sự lựa chọn đại diện cho tự do nhưng chúng khiến ta do dự vì chúng ta luôn muốn có sự lựa chọn hoàn hảo. Khi chúng ta cảm thấy lựa chọn của mình chưa hoàn hảo, ta sẽ lại hối hận. Ông cho rằng chúng ta nên ngừng tìm kiếm lựa chọn hoàn hảo, hay hạnh phúc với “đủ tốt”.
Nhưng làm thế nào để hướng đến việc đủ tốt? Làm sao để giúp khách hài lòng với sản phẩm đã lựa chọn? Để trả lời câu hỏi, hãy cùng xem xét khái niệm “đóng kín sự lựa chọn”.
Đóng kín sự lựa chọn là gì?
Sự hối hận của người mua bản chất là cảm giác chúng ta có thể làm gì đó tốt hơn. Nó xuất phát từ cảm giác bạn không có đủ thông tin để đưa ra lựa chọn hoàn hảo hơn. Đây là một suy nghĩ phổ biến ở nhiều người.
Đóng kín lựa chọn là khái niệm giúp giảm thiểu sự hối hận của người mua và tối đa hóa sự hài lòng với quyết định của mình.
Theo neurosciencemarketing.com, đóng kín sự lựa chọn giúp thúc đẩy sự hài lòng với quyết định cuối cùng của mình. Thực tế thì tôi đã áp dụng điều này trong mua sắm trực tuyến, tôi thu hẹp lựa chọn phong phú của mình bằng việc thêm 3-4 sản phẩm vào giỏ hàng. Sau đó tôi sẽ so sánh trực quan hoặc đọc thêm thông tin về chúng rồi đưa ra quyết định.
Một ví dụ khác cuả ý tưởng này là menu ở các nhà hàng. Việc nhân viên gập menu lại giúp trấn an khách hàng rằng họ đã đưa ra quyết định đúng và cảm thấy hài lòng với những món mình gọi. Khi họ cảm thấy tự tin hơn, họ sẽ cảm thấy ít hối hận và hạnh phúc hơn với quyết định của mình.
Đóng kín lựa chọn ở cửa hàng rượu
Các cửa hàng rượu thường mở nhạc để khiến khách hàng có tậm trạng vui vẻ, thoải mái. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhạc cổ điển sẽ giúp đẩy mạnh doanh số nhất. Tuy nhiên một thí nghiệm chỉ ra rằng chơi nhạc Pháp hay Đức sẽ thúc đẩy doanh số bán của rượu từ quốc gia đó.
Giờ đây, đa phần các cửa hàng đều cho ta rất nhiều lựa chọn. Tất nhiên, là họ cũng có vài cách để khách hàng dễ đưa ra lựa chọn hơn:
– Giá giảm in màu vàng nồi bật là cách để khách dễ đưa ra lựa chọn.
– Đưa ra một số mức giá cao, thấp, trung bình để khách hàng dễ lựa chọn.
– Sử dụng hình ảnh đẹp, chất lượng bao bì và nhãn giấy tốt.
– Giới thiệu lịch sử của thương hiệu, quốc gia xuất xứ. Mức độ phù hợp của thông tin cũng là yếu tố giảm bớt việc đưa ra quyết định.
Rất cần có nhiều lựa chọn cho khách hàng nhưng quá nhiều chọn lựa lại sẽ tạo ra sự bối rối và dễ gây sự hối hận cho khách hàng. Thấu hiểu sức mạnh và cạm bẫy của sự lựa chọn sẽ giúp các công ty giải quyết nghịch lý của sự lựa chọn, tạo ra những trải nghiệm cho khách hàng thân thiết gắn bó.
Theo Trí Thức Trẻ
