Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học và còn là một nghệ thuật. Việc quản lý khủng hoảng đòi hỏi người làm quản lý phải biết nghiên cứu, phân tích thông tin nhanh nhạy, ra quyết định chính xác, không chỉ đặc biệt quan trọng đối với những DN lớn sở hữu những thương hiệu “tiền tỷ” mà còn cần thiết cho các DN nhỏ hay doanh nhân mới khởi nghiệp. Dưới đây là 5 lưu ý đối với DN trong công tác quản lý khủng hoảng năm 2016:
Mạng xã hội (MXH) đóng vai trò rất quan trọng. Nếu như trước đây, tin tức chỉ được lan truyền qua các kênh truyền thông chính thống như báo chí thì ngày nay MXH đã có vai trò cực kỳ quan trọng. Với khoảng 1/3 dân số đang sử dụng Facebook tại Việt Nam hiện nay thì bất kỳ người tiêu dùng (NTD) nào cũng có thể trở thành một phóng viên mạng.
Theo một khảo sát nhanh, đa số người tiêu dùng lựa chon Facebook hoặc các diễn đàn để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng và chỉ có rất ít người nghĩ tới việc gửi thông tin cho báo chí.
Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn MXH để phản ánh về vấn đề của mình là nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải và dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông. Hành vi này có thể khiến một sự cố nhỏ trở nên nghiêm trọng và bùng phát thành khủng hoảng của một thương hiệu chỉ trong một thời gian rất ngắn do thông tin được chia sẻ với tốc độ chóng mặt theo kiểu tâm lý đám đông.
Để có thể nhận biết các vấn đề có khả năng dẫn tới những cuộc khủng hoảng tiềm tàng, DN nên sử dụng những công cụ social monitoring để theo dõi và cảnh báo vấn đề trên môi trường MXH. Bên cạnh đó DN cũng cần soạn thảo những quy định sử dụng MXH dành cho nhân viên để xác định rõ những điều họ nên và không nên làm trên MXH.
Xử lý khủng hoảng truyền thông thời gian thực. Thực tế cho thấy những thông tin xấu lan truyền trên mạng càng được phát hiện sớm chừng nào thì tác động tiêu cực càng được giảm bớt chừng đó. Trong các trường hợp, bộ phận quản lý khủng hoảng cần phải xử lý gọn gàng sự cố trước khi thông tin được lan truyền bởi cộng đồng mạng.
Đối với khủng hoảng truyền thông trên MXH, 48 giờ để hành động là quá lâu và vụ việc có thể đã đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu. Chính vì vậy, DN cần chuẩn bị trước kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng, liên tục đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ tham gia và quá trình giải quyết khủng hoảng, và luôn sẵn sàng phát hiện, xử lý những sự cố ngay từ khi có phát sinh.
Một ví dụ gần đây của Công ty Boomerang cho thấy từ một video sản phẩm lỗi do một cá nhân đăng tải trên Facebook, trong giờ đầu tiên video này nhận được gần 200 lượt tương tác nhưng chỉ sau 8 giờ đã có tới 230.000 lượt người biết đến vụ việc này.
Minh bạch trong xử lý khủng hoảng. Các nhóm có liên quan đến DN như người tiêu dùng, khách hàng, cơ quan báo chí hay cơ quan quản lý ngày càng có những đòi hỏi khắt khe đối với trách nhiệm và tính chính trực của DN.
Khi có những lời phàn nàn từ phía NTD hoặc có sự cố xảy ra, điều đầu tiên công chúng muốn biết đó là sự thật và thái độ của DN. Thông tin minh bạch và cách xử lý vấn đề như thế nào là điều công chúng đòi hỏi ngày càng cao.
Ở Việt Nam, khi gặp khủng hoảng, DN thường lúng túng và thụ động. Trong nhiều trường hợp, DN không sẵn sàng tuyên bố những thông tin có liên quan tới cuộc khủng hoảng, gây thiệt hại lớn cho cả công ty và NTD. Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều DN đã bưng bít, cố gắng không để rò rỉ thông tin ra ngoài.
Tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm. Với sự phổ biến của internet và MXH như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của DN chỉ trong vài cái click chuột.
Vì thế, biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi MXH đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng là kết hợp với các công cụ truyền thông số khác để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về DN một cách chủ động và đáng tin cậy.
Một trong những kênh thông tin DN có thể sử dụng để phát triển nội dung chính là kênh “owned media” ví dụ như website, blog, hoặc diễn đàn do chính DN thiết lập và kiểm soát nội dung.
Khi xảy ra tranh luận trên mạng, DN có thể điều hướng các bình luận, thắc mắc của dư luận cùng với những giải đáp của DN trên những “không gian” này. Qua đó, DN có thể chủ động điều tiết ý kiến và dư luận liên quan tới vụ việc theo ý mình.
Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng. DN cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi DN thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống.
Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng NTD là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Với tâm lý cho rằng DN “lấy thịt đè người”, hình ảnh DN trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.
Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với DN, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến với DN trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, DN nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.
Tỷ phú Warren Buffett, nhà đầu tư người Mỹ nổi tiếng thế giới đã nói: “Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác”.
Theo DNSG
