Hãy tưởng tượng một viễn cảnh không sáng sủa lắm cho công ty bạn, đó là những ngày làm việc tẻ nhạt, không có một khách hàng nào đến tìm hiểu sản phẩm và cũng không có điện thoại, email… đặt hàng.Có thể ngay khi đó bạn sẽ vạch kế hoạch để chinh phục những khách hàng mới, nhưng tại sao bạn lại không nghĩ đến những vị “Thượng đế cũ”, đối tượng mà bạn đã từng dốc tâm sức để chinh phục và phục vụ họ cách đây không lâu, nhưng vì một lí do nào đó mà quan hệ giữa hai bên chìm vào im lặng. Đó là những khách hàng cũ, nhưng sau một thời gian lơ là trong quan hệ đối tác với họ, hẳn bạn sẽ nhận ra đây chính là những nguồn khách hàng có nhiều triển vọng và tiềm năng mới mẻ.
Các chuyên gia thực sự ngạc nhiên khi chứng kiến một số doanh nghiệp có cách hành xử rất lạ lùng và mang tính thiển cận, đó là: sản phẩm đã bán đi, xem như công việc đã xong. Và trong kế hoạch kinh doanh của họ cũng không có đến một dòng chữ nào để đề cập đến vai trò, tiềm năng và chiến lược hành động cụ thể đối với những khách hàng mà họ đã từng phục vụ. Theo các chuyên gia, thì thời gian bạn bỏ ra để chinh phục một khách hàng mới có thể nhiều hơn gấp 40 lần khoảng thời gian để bạn triển khai một dự án mua bán mới với khách hàng cũ. Những vị khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty bạn, họ sẵn lòng để tiếp tục quan hệ mua bán hoặc sẽ lại giới thiệu cho công ty bạn những mối quan hệ khác của họ. Đây là những “cây cầu” đầy ý nghĩa để bạn khai thác và mở rộng quan hệ kinh doanh, do đó, một khi bạn đã tốn kém công sức và thời gian để chinh phục được một khách hàng rồi, thì đừng nên lơ là trong việc duy trì quan hệ với khách hàng đó về sau.
Trở lại với tình huống bạn muốn thiết lập lại quan hệ với khách hàng cũ sau một thời gian dài im hơi lặng tiếng, bạn e ngại? Một số gợi ý sau có thể sẽ giúp bạn tự tin và hành động có kế hoạch hơn:
Lập danh sách những khách hàng cũ.
Có nhiều nguồn tư liệu để bạn tìm lại những khách hàng cũ của mình, đó có thể là ngăn kéo cất đựng đầy thẻ khách hàng và doanh nghiệp mà bạn đã từng không ngó ngàng đến trong một thời gian dài (rất may mắn nếu bạn chưa…thanh toán chúng vào sọt rác), hoặc bạn có thể tìm kiếm trong các tập hoá đơn, chứng từ lưu bằng văn bản hoặc trong máy tính của công ty, trong email giao dịch…Sau khi thiết lập một danh sách dài những khách hàng đã từng tìm đến với công ty bạn, có thể là trong vòng khoảng 5 năm trở lại đây, một lần nữa bạn hãy phân loại những khách hàng này theo dữ liệu mà bạn có được để tìm ra nhóm đối tượng “cỡ bự” bạn nên nhắm vào ngay.
Bên cạnh việc lập danh sách, bạn hãy cố rà soát, kiểm tra lại trí nhớ của mình về những kinh nghiệm bạn có được khi làm ăn với từng đối tác cụ thể, các đặc điểm nổi bật của họ…để khai thác khi liên lạc và tiếp xúc lại với nhau. Ngoài ra, ban cũng nên nên tranh thủ các mối quan hệ từ đồng nghiệp, bạn bè, họ hàng…Bằng tất cả các nguồn thông tin và dữ liệu, thêm một khách hàng trong danh sách có nghĩa là thêm một hi vọng cho công ty bạn trong hoàn cảnh khó khăn.
Lựa chọn hình thức liên lạc.
Vào thời điểm này thì gọi điện thoại là phương thức hiệu quả và đơn giản nhất mà bạn nên thực hiện, bởi ít nhất thì các khách hàng cũng sẽ khó có thể từ chối trả lời điện thoại hơn là đáp lại các email hay thư tay…Tuy nhiên, gọi điện thoại sẽ vừa làm mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng, thậm chí cước phí điện thoại đường dài cũng chẳng nhỏ chút nào, bởi vậy hãy khoanh vùng thời gian một cách ngắn gọn và đề cập thẳng đến những mục đích của bạn. Với các thư tay và email, chúng chỉ hiệu quả một khi bạn soạn thư mang tính cá nhân trao đổi riêng tư và trình bày thực tâm những gì bạn muốn, không nên gửi những email hay thư viết tay dưới dạng thư quảng cáo tẻ nhạt, khách hàng sẽ rất bực dọc và liệt chúng vào dạng “thư rác”. Chắc bạn biết kết quả thảm hại của những bức “thư rác” phiền nhiễu ấy là như thế nào rồi đấy!
Nên nói gì với những “Thượng đế cũ”?
Phương châm của các chuyên gia là: hãy thành thật! Sự thành thật sẽ tạo ấn tượng và ít nhất là làm động lòng những khách hàng cũ của bạn, hơn là việc bạn vòng vèo, viện hết lí do này sang lí do khác khi muốn “nối lại tình xưa nghĩa cũ”. Bạn hãy trình bày thẳng tình thế của công ty bạn lúc này, bạn đã từng có được những hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp, cũng như việc bạn đã tích luỹ được những kinh nghiệm khi làm việc với họ thế nào để một lần nữa muốn được hợp tác. Hãy nhấn mạnh vào những kinh nghiệm bạn có được khi làm việc với họ trước đây, bởi điều này chứng tỏ rằng, công ty bạn quả là biết cách chiều khách hàng và hẳn còn chưa quên các khách hàng cũ.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên thông báo rõ ràng một số điều khoản ưu đãi bạn có thể dành cho công ty họ, chẳng hạn như hình thức giảm giá, khuyến mãi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng…Cuối cùng, hãy mạnh dạn viện đến sự giúp đỡ của các khách hàng cũ, mong rằng họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm và công ty bạn đến các mối quan hệ của họ. Đương nhiên là ngoài yếu tố thành thật, thì việc bạn có tỏ ra lịch sự, điềm tĩnh, có duyên ăn nói, kĩ năng thuyết phục và tạo ấn tượng cho người khác đã được tích luỹ trong bao năm kinh nghiệm thương trường sẽ là những lợi thế khác.
Xác định mục tiêu để có tham vọng.
Bạn nên nhớ, không phải cứ liên lạc một cách dồn dập và ào ạt với hàng loạt khách hàng cũ là sẽ hiệu quả. Việc bạn tiến hành phân loại khách hàng cũ theo danh sách lập ra sẽ lợi ích ở chỗ, bạn biết nhắm vào mục tiêu cụ thể và có tham vọng chinh phục được họ. Thời gian bạn bỏ ra để chăm sóc, email, gửi thư tay và gọi điện thoại cho 100 khách hàng sẽ tốn kém và thiếu hiệu quả hơn so với việc bạn đầu tư nó cho khoảng 10 khách hàng mà thôi. Đừng ngại những rủi ro về tương qua số lượng, bạn hãy cân nhắc tính hiệu quả lên trên hết.
Không phải chỉ những công ty lâm vào hoàn cảnh khó khăn mới thực sự cần đến các khách hàng cũ, mà ngay cả những công ty đang trong trạng thái bình thường cũng nên chú ý đến các mối quan hệ với họ. Bởi vậy hãy lưu giữ các địa chỉ khách hàng, tạo thới quen ghi lại các kinh nghiệm và ấn tượng về khách hàng trong sổ quản lí cá nhân…Đừng quá mải mê với những quan hệ khách hàng hiện thời, hoặc tìm kiếm những nguồn khách hàng tương lai xa xôi. Hãy khai thác những mối quan hệ cũ, hiệu quả sẽ không làm bạn thất vọng chút nào. Quan hệ và doanh thu sẽ “sinh lãi” theo hệ số tích cực.
Theo Kynang
