Theo một báo cáo mới đây của Hiệp hội các giám đốc tiếp thị toàn cầu (CMO Council), dường như đang có một sự cách biệt lớn giữa những suy nghĩ của các nhà làm tiếp thị về kỳ vọng của người tiêu dùng đối với truyền thông xã hội và mong muốn thật sự của họ về kênh thông tin này. Tác dụng của truyền thông xã hội đối với người tiêu dùng
Đa số các doanh nghiệp làm tiếp thị bằng truyền thông xã hội cho rằng người tiêu dùng “muốn được người khác biết đến mình nhiều hơn”, trong khi người tiêu dùng lại nói rằng họ muốn có những bản chào hàng (Offer) đặc biệt dành cho họ trong quá trình tham gia tương tác với truyền thông xã hội.
Dưới đây là nhiều phát hiện khác của CMO Council về tác dụng của truyền thông xã hội đối với người tiêu dùng qua suy nghĩ của doanh nghiệp và chính bản thân người tiêu dùng.
Trong số những người tiêu dùng nói rằng họ yêu thích một nhãn hiệu nào đó trên Facebook, có hơn 67% (khoảng hai phần ba) mong đợi có được một bản chào hàng dành riêng cho họ.
60% muốn được tương tác với người tiêu dùng khác để so sánh những trải nghiệm của mình với họ, còn 57% muốn tìm các trò chơi và các cuộc thi.
50% muốn tìm dịch vụ và hỗ trợ cho họ, 41% muốn chia sẻ các ý tưởng về sản phẩm mới và những nét nổi bật của chúng.
Khi một người tiêu dùng yêu thích nhãn hiệu của doanh nghiệp thì điều đó có ý nghĩa gì? Kết quả khảo sát cho thấy đa số các nhà tiếp thị xem sự gắn kết xã hội của người tiêu dùng với nhãn hiệu là nhờ nội dung thú vị của trang web xã hội. Họ không quan tâm nhiều đến việc khuyến khích lòng trung thành của những người hâm mộ nhãn hiệu.
Có đến 57% cho rằng nội dung hấp dẫn chính là yếu tố hàng đầu khiến người tiêu dùng yêu thích một nhãn hiệu nào đó qua các mạng xã hội, khoảng 41% nghĩ rằng người tiêu dùng muốn được biết đến và 40% tin rằng người tiêu dùng quan tâm đến việc tìm kiếm các thông tin về sản phẩm.
Khoảng một phần ba các công ty có lịch sử hoạt động lâu năm cho rằng fan của họ lên các mạng xã hội để tìm các chương trình ưu đãi hay các giải thưởng, trong khi 27% nghĩ rằng người tiêu dùng muốn có những khoản tiết kiệm đặc biệt từ việc mua hàng hay những trải nghiệm dành cho những người ủng hộ nhãn hiệu.
Báo cáo nói trên cũng đưa ra kết luận là truyền thông xã hội có tác động tích cực đến các hoạt động tiếp thị. Gần một nửa (47%) các nhà làm tiếp thị lâu năm cho rằng truyền thông xã hội đã làm tăng tính phức tạp của quá trình hoạch định tiếp thị và phân bổ các nguồn lực, khoảng 55% tin rằng truyền thông xã hội cải thiện được việc lắng nghe khách hàng, gắn kết và tương tác với họ tốt hơn.
Ngoài ra, 20% cũng cho biết truyền thông xã hội đã giúp nâng cao hiệu quả của các chiến lược thâm nhập thị trường.
Xét về tính liên quan của nhãn hiệu đối với khách hàng, 57% các nhà tiếp thị cho rằng truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp gần gũi với khách hàng hơn, trong khi 54% nghĩ rằng truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp xây dựng quan hệ tốt hơn với khách hàng, còn 49% đồng ý với quan điểm truyền thông xã hội giúp cải thiện khả năng nhận diện nhãn hiệu và tăng nhu cầu về sản phẩm.
Chỉ có 6% các nhà làm tiếp thị cho rằng truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
Vậy người tiêu dùng nghĩ gì về truyền thông xã hội? Kết quả khảo sát cho thấy khi sử dụng truyền thông xã hội, khách hàng có khuynh hướng tạo niềm cảm hứng cho nhau về các nhãn hiệu và gắn bó với nhãn hiệu hơn: 80% cho biết có khả năng gắn bó với một nhãn hiệu hơn dựa trên đánh giá và lời khuyên của bạn bè, 74% cho biết có thể khuyến khích bạn bè dùng thử các sản phẩm mới.
Điều đáng lưu ý là khoảng 42% người tiêu dùng sử dụng truyền thông xã hội để chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực với bạn bè về các nhãn hiệu và sản phẩm. Về tác động dẫn đến việc mua hàng, 65% người tiêu dùng cho biết sử dụng thư điện tử để liên lạc với các công ty, 50% thông qua trang web của các doanh nghiệp để nhận biết hàng hóa mới, nhưng chỉ có 25% tìm đến các cửa hàng ngoại tuyến.
Số người sử dụng tin nhắn điện thoại di động hoặc tham gia một sự kiện nào đó để liên lạc với các công ty còn ít hơn nữa, chỉ chiếm tương ứng 12% và 6%.
Theo DNSG
