Trong mọi ngành nghề kinh doanh, đặc biệt là các ngành nghề liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ, Contact Center (Trung tâm chăm sóc khách hàng) luôn nắm giữ vai trò cực kì quan trọng. Đây được xem là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác nhằm chăm sóc, giải đáp, mời gọi hoặc tiếp nhận thông tin.
Một chu trình mua hàng của khách thông thường sẽ bắt đầu từ lúc xem sản phẩm, phát sinh thắc mắc về sản phẩm cho tới khi họ thực sự thích thú gọi, nhắn tin xin được tư vấn và cuối cùng mới là bước mua hàng. Do đó, Contact Center sẽ là một trong những kênh đầu tiên tiếp cận để “lấy lòng” khách, ảnh hưởng đến trực tiếp đến quyết định có mua hàng hay không. Theo số liệu từ hãng nghiên cứu thị trường McKinsey, 70% trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng đến từ trải nghiệm với Contact Center. Như vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao tận dụng phương thức này để đạt được sự hài lòng của khách hàng?
Về mặt công nghệ, Contact Center là bước phát triển cao hơn của Call Center (Trung tâm trả lời khách hàng) trước đây. Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, email, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Nhờ đó, việc sử dụng hiệu quả Contact Center giúp gia tăng lòng trung thành của người dùng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa tiết kiệm chi phí hoạt động.
Quy trình tương tác khách hàng trên Contact Center
Thấu hiểu được nhu cầu và những khó khăn của nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 97% doanh nghiệp cả nước), MobiFone mang đến giải pháp Cloud Contact Center với nhiều tính năng vượt trội, phù hợp với nhu cầu từng doanh nghiệp và chi phí hợp lý.
Dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) là giải pháp toàn diện cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài sử dụng 1 hoặc nhiều số máy MobiFone (số đẹp) làm tổng đài chung (số Hotline) và sử dụng các máy điện thoại di động, điện thoại cố định, softphone, SIP phone làm số máy lẻ. Đặc biệt, tổng đài 3C có tính năng tích hợp đa kênh cả Facebook, Email, SMS, Livechat sẽ làm tăng sức mạnh kết nối và tương tác với khách hàng.
Đối tượng phục vụ của các hệ thống Cloud Contact Center là tất cả người dùng và các doanh nghiệp, các đối tác kinh doanh giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi…
Việc tương tác qua Cloud Contact Center đem đến lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Về phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng hỗ trợ hiệu quả. Đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống Contact Center sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Bên cạnh đó, với Cloud Contact Center doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí đầu tư ban đầu, nhân sự, duy trì hệ thống và bảo trì. Hơn nữa, chi phí cước thoại từ giải pháp Cloud Contact Center mà MobiFone cung cấp trung bình thấp hơn từ 40-49% so với giải pháp cước phí di động truyền thống.
Toàn bộ hệ thống Mobifone Cloud Contact Center được quản lý tập trung và duy nhất trên công nghệ điện toán đám mây đảm bảo hệ thống hoạt động online 24/7/365 mà không bị gián đoạn dịch vụ. Hơn nữa, dịch vụ 3C còn mang đến những tính năng tiên tiến như tự động soạn thảo kịch bản, quay số và báo cáo thời gian thực trên điện thoại, máy tính bảng, PC…
Theo trí thức trẻ
