Đã qua rồi cái thời hoàng kim, chuyên viên chỉ việc ngồi gác chân lên bàn, khách tự ùn ùn kéo đến, có khi lắm việc quá còn phải tuyển thêm cộng tác viên về chạy việc cùng. Khách muốn được ưu tiên làm nhanh lại phải cậy nhờ quan hệ, quen biết anh nọ chị kia mới sớm được giải ngân, không thì cũng còn mướt mồ hôi mới xong.
Kinh tế sôi sùng sục vì sốt đất, sốt chứng, dân kéo nhau đến làm hồ sơ vay nườm nượp đi đầu tư, người có tuổi không thích mạo hiểm thì dắt túi dăm ba sổ tiết kiệm phòng thân, đằng nào thì lãi cũng cao hơn hẳn mấy năm trước, ngồi không rồi tiền tự đẻ ra tiền. Cuối năm ngân hàng nào cũng nổ như pháo rang, nhân viên xúng xính ôm tiền thưởng dày căng về nhà, cười hỉ hả qua cả đêm giao thừa vẫn chưa hết sướng. Mà cái thời ấy nào có đâu xa, mới gần chục năm về trước, những người từng trải nhớ về tháng ngày hạnh phúc ấy lại thở dài thườn thượt cho cái ngày hôm nay.
Nhưng thời thế thế thời, ngân hàng chẳng còn “hot” nữa. Nguyên nhân thì cũng nhiều, mà trước hết có thể kể đến quá nhiều ngân hàng đang giành giật chia nhau từng phần trăm thị phần. Thị trường vốn đã chẳng phình lên bao nhiêu, nhưng hết ngân hàng nội đến ngân hàng ngoại, hết ngân hàng quốc doanh đến ngân hàng thương mại cổ phần, bằng mọi giá để có được được miếng bánh to nhất.
“Vạn người bán, trăm người mua”, sản phẩm lại dễ bị sao chép, cứ anh này có sáng kiến gì hay, vài hôm sau mở mắt ra đã thấy đối thủ treo băng rôn sản phẩm “na ná” thế. Hết tặng va li túi xách cốc chén bát đũa đến khuyến mại thường xuyên liên tục, rồi thì truyền thông quảng cáo rộn ràng, ngân hàng nào cũng là “ngân hàng tốt nhất thị trường”, “ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam”, “ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” vân vân và vân vân, không tốt nhất thì cũng nhất quyết không chịu đứng thứ hai.
Thứ hai, khách hàng ngày càng trở thành người tiêu dùng thông thái. Trước đây, dịch vụ tài chính – ngân hàng còn khá xa lạ, thế nhưng dân trí được nâng cao, người ta không những biết cầm tiền đi gửi, mà còn biết so sánh lãi suất ngân hàng nọ ngân hàng kia, đong đếm từng không phẩy một phần trăm, rồi tính đến cả mạng lưới, cung cách phục vụ, phí dịch vụ, … để lựa chọn ngân hàng phù hợp.
Vậy nên, ngân hàng càng phải mở rộng mạng lưới chi nhánh, tập trung đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cấp cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa hệ thống,… chỉ nhằm làm khách hàng chú ý và hài lòng. Chi phí bỏ ra rất lớn, cho nên để báo cáo cuối năm đạt chỉ tiêu kế hoạch (mà năm nào cũng phải tăng, không những thế còn tăng rất nhiều), bắt buộc chỉ tiêu trên đầu chuyên viên phải tăng lên.
Không làm thì chẳng có ăn, lương cứng chẳng được bao nhiêu, trừ hao chi phí xăng xe, café trà đá quan hệ cũng chỉ còn một ít, “incentives” lại tính trên KPIs, nếu không đủ chỉ tiêu thì cuối tháng lại méo mặt ôm ví lép.
Với những ngân hàng quốc doanh có thâm niên lâu năm, lượng khách hàng có sẵn lớn, câu chuyện có vẻ dễ dàng hơn các ngân hàng thương mại cổ phần. Lãi suất anh nào cũng sàn sàn như nhau, vì bị Ngân hàng Nhà nước chặn trên chặn dưới, dịch vụ cũng na ná một danh sách các loại dịch vụ, vì dù cải tiến cải lùi vẫn chưa có gì nổi bật và khác biệt, chuyên viên hàng tháng đều méo xệch vì chỉ tiêu.
Tìm đâu cho ra khách giữa thời buổi một mét vuông ba anh chuyên viên một anh khách hàng? Có người lặn lội đi một vòng phố Cát Linh (Hà Nội), mòn cả mặt mấy cửa hàng bán thiết bị vệ sinh, lúc đầu còn giả vờ đi mua, lật từng cái bồn cầu săm soi, đến khi vừa mở miệng mon men bắt chuyện, lòi “cái đuôi” ngân hàng, thế là bị đuổi nguây nguẩy. Có anh lại lượn chợ Đồng Xuân, sáng đến chiều ngắm nghía tăm tia, thấy cửa hàng nào có vẻ hơi tấp nập là nhảy vào hỏi han. May mắn cũng có một chị bán vải ngỏ ý muốn vay, nào ngờ đâu nhà chị tận Bắc Giang, ngân hàng chưa có chi nhánh ở tỉnh này, anh chàng đành tiu nghỉu bỏ về. Đi tong một ngày vất vả.
Có anh trưởng phòng nọ lại quyết định chơi lớn, anh nghĩ thầm chẳng như ai chơi cò con, phải đánh theo lô mới có giá trị. Anh bắt mối với một công ty bảo hiểm, mời mở thẻ tín dụng, đổi lại khách vay ô tô ở ngân hàng anh sẽ giới thiệu sang mua bảo hiểm bên này. Chắc mẩm thể nào cũng được vài chục cái thẻ giắt lưng, sau khi giới thiệu dăm bảy khách sang để lót đường, anh sai nhân viên sang thu hồ sơ thẻ. Nào ngờ nhân viên công ty nọ chủ yếu là cộng tác viên, lương cứng trả qua tài khoản vài triệu, còn hoa hồng và thu nhập khác lại nhận tiền mặt. Đếm qua đếm lại được chị trưởng phòng và chị kế toán trưởng là đáp ứng yêu cầu khi mở thẻ, anh chỉ còn biết thở dài.
Lại có chị chuyên viên bám anh khách nọ để anh gửi tiền tại ngân hàng mình. Chị dò hỏi biết được sinh nhật anh này, đến hôm đó tấp tểnh mua hoa mua quà đi tặng. Ai ngờ đến nhà thì gặp chị vợ, chị này nổi máu hoạn thư, làm ầm làm ĩ nhất định gọi chồng ra đối chất, hàng xóm bu lại xem đông như kiến. Anh chồng mất mặt quá, đuổi lấy đuổi để cô chuyên viên về, từ đó về sau không thấy khách đến chi nhánh chị chuyên viên này nữa.
Còn bao nhiêu chuyện dở khóc dở cười, chỉ vì tìm kiếm khách hàng quá khó khăn, mà chỉ tiêu lại là con số không hề câm lặng. Không hoàn thành chỉ tiêu thì tiền ít, sếp mắng, bản thân chán nản, nhưng làm thế nào để gánh được khối lượng chỉ tiêu to đùng đó trên vai, lại không hề đơn giản chút nào. Nhiều ngân hàng đã thay đổi chiến lược, thay vì tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới, thì đặt khách hàng thân thiết làm trọng tâm, khai thác hết mức các dịch vụ trên một khách hàng.
Nhưng không phải khách hàng nào cũng thực sự có quá nhiều nhu cầu tài chính, trong khi việc đeo bám quá mức gây phiền phức và khó chịu. Thế mới nói, làm chuyên viên quan hệ khách hàng là cả một nghệ thuật, mà không phải ai cũng có thể khẳng định mình làm được và làm tốt. Và câu chuyện chỉ tiêu vẫn chưa có hồi kết, vẫn luôn là cơn ác mộng hàng đêm với mỗi nhân viên ngân hàng…
Theo Trí Thức Trẻ
