Trong thực tế, có những khách hàng thích làm việc với công ty của bạn thì cũng có những khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Như vậy chẳng phải là tất cả khách hàng cũng đang tham gia vào sân chơi tăng doanh số bán hàng một cách công bằng hay sao?
Vì vậy, đừng quyết định quá nhanh hoặc nhắm mắt cam kết việc tăng doanh số bán hàng hay cố gắng bán hàng cho những khách hàng luôn chê bai công ty của bạn. Thay vào đó hãy dành thời gian đó để củng cố mối quan hệ vững chắc sẵn có, cải thiện các mối quan hệ, chạy quảng cáo để quảng bá sản phẩm.
Đây không phải là lời khuyên vô căn cứ. Có cả một công thức toán học logic đằng sau lời khuyên đó. Hãy nhìn vào một số liệu để đánh giá vận động khách hàng. Điểm quảng bá, hay người xem quảng bá thì có giá trị cao hơn từ 5 – 7 lần sao với những người không thích sản phẩm, tùy theo thị trường. Đó là bởi vì quảng bá giúp tăng lượng mua nhiều hơn, lưu lại trong tâm trí khách hàng lâu hơn, chi phí ít hơn, và có khả năng giới thiệu công ty của bạn tới các đồng nghiệp và bạn bè. Những người đó sẽ trờ thành khách hàng của bạn khi họ trải nghiệm sự vui vẻ khi mua sắm.
Tuy nhiên là những chiếc lược này không thể áp dụng cho những khách hàng vốn đã không ưa sản phẩm của bạn từ trước. Họ không muốn nghe thông tin khuyến mãi, bán tháo thì những cuộc gọi tiếp thị sẽ chỉ khiến họ sôi máu và khiến họ tiến tới mua hàng của đối thủ cạnh tranh của bạn.
Nhưng tại sao các công ty cứ bán bừa đi mà không quan tâm tới kinh nghiệm gần đây của khách hàng hoặc thái độ đối với công ty? Một lý do là áp lực mãnh liệt để đạt chỉ tiêu doanh số hàng quý. Lý do khác là các tổ chức bán hàng thường không thu thập các phản hồi của khách hàng. Từ đó, việc bán cứ bán, còn mua hay không là việc của khách hàng.
Nhiều công ty còn dựa vào dữ liệu từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để thực hiện các thuật toán nhằm tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên những thuật toán này đều là những công cụ “chết” , chúng không thể thâm nhập và hiểu những gì đang diễn ra trong thế giới của khách hàng.
Ví dụ, một doanh nghiệp phân phối sản phẩm tới cho một doanh nghiệp khác, hệ thống CRM theo dõi chi tiêu của khách hàng, và nếu chi tiêu của họ giảm đi số tiền nhất định, hệ thống sẽ dựa vào đó đưa ra kế hoạch bán hàng. Thuật toán không xét yếu tố giảm chi tiêu theo mùa. Tệ hơn nữa, nó không tính tới vấn đề gián đoạn chuỗi cung ứng khiến rất nhiều khách hàng khó chịu.
Biện pháp khắc phục là chủ động nắm thông tin phản hồi từ khách hàng – người mua cụ thể trong từng hợp đồng với khách hàng – và sau đó đưa thông tin đó vào các cuộc thảo luận kế hoạch. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng thường quan tâm tới: hiệu suất sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi. Một hệ thống thu thập phản hồi vững chắc có thể giúp cho các nhân viên sale giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, lấy lại niềm tin của khách hàng.
Phương pháp làm việc đó là ưu tiên các vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng tới mối quan hệ với khách hàng và tập trung vào khách hàng lớn.
Ví dụ, một công ty bảo hiểm có thể bị khách phàn nàn tới hơn 1 chục dịch vụ, nhưng hai vấn đề đặc biệt nghiêm trọng, xảy ra thường xuyên nhất và gây ra thiệt hại nặng nhất nặng tới các mối quan hệ: sự chậm trễ trong các tuyên bố bồi thường và thiếu tiếp xúc thường xuyên với khách.
Một khi các công ty xác định làm thế nào để giải quyết vấn đề, bước tiếp theo là ưu tiên khách hàng lớn, quen thuộc của mình.
Một công ty quản lý tài sản lớn thực hiện một hệ thống thông tin phản hồi cho văn phòng và khách hàng bán lẻ. Công ty đã thường nhận thức được rằng người thuê nhà sẽ không gia hạn hợp đồng cho thuê của họ nếu họ có quá nhiều vấn đề với ngôi nhà đó. Nhưng việc kết hợp các hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng vào quá trình bán hàng, cho phép công ty tiếp cận với việc bán hàng thông minh hơn.
Với các khách hàng có sự hài lòng thấp nhất, công ty cam kết sẽ sửa và tạm dừng việc chào hàng. Với nhóm khách hàng chi mạnh tay nhưng chưa hài lòng về dịch vụ, công ty cần tìm hiểu gốc rễ của vấn đề và xử lý ngay lập tức. Còn nhóm khách hàng dù chi ít nhưng hài lòng với dịch vụ thì hãy nhắm tới và tập trung bán hàng cho nhóm này.
Đội ngũ bán hàng có một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề được giải quyết một cách kịp thời, biến khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng một lần nữa.
Theo Trí Thức Trẻ
