Con người khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết lỗi mà vẫn phạm sai lầm.Trong quá trình phục vụ khách hàng nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sử, không thỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho người khác, phương pháp thông minh nhất là kịp thời xin lỗi khách hàng.
Xin xem kỹ các giải pháp dưới đây:
Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm
Làm điều không phải với người khác nên nói: ”Tôi rất áy náy”; Mong muốn nhận được sự thông cảm cần nói:” Thông cảm cho…”, “ Mong ngài tha lỗi…”; làm phiều người khách có thể nói: ” đã làm phiền anh”, “ đã gây phiền phức cho anh”.
Xin lỗi cần phải kịp thời
Biết mình đã sai, lập tức phải nói “xin lỗi”, nếu càng kéo dài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiều nhầm. Xin lỗi kịp thời còn có tác dụng “ lùi bước để tiến bước”, tránh vì chuyện nhỏ mà để lỡ chuyện lớn.
Xin lỗi nên đàng hoàng
Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoàng. Không nên trốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như “ Tôi thật ngốc”, “ Tôi thật quá kém”…, có thể làm cho khách hàng coi thường.
Xin lỗi nên mượn “ ngôn ngữ đồ vật”
Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sau. Cách mượn đồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực
Xin lỗi không phải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp.
Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hàng lấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi được hành vi của mình sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hành động, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành ý.
Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng
– Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vần đúng lúc khách hàng đang làm viêc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói “ xin lỗi, đã làm phiền anh”, hoặc nói “xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh”…
– Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm khách hàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗi một cách tế nhị, hoặc lựa tình thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói: “xin lỗi..”
– Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví dụ như nói:” xin lỗi, tôi xin thêm câu này”. Hoặc nói: “ Xin lượng thức, tôi muốn giải thích một chút”…
– Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụ khách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đáp ứng yêu cầu đó, có thể nói: “ xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khả năng”, hoặc nói:” rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi”.
– Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quá nhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: “ xin lỗi, hôm nay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài”.
