Để gia tăng giá trị cho khách hàng, nhờ đó tăng được doanh thu và lợi nhuận, đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp phải được huấn luyện kỹ càng.
Giả sử bạn kinh doanh máy phát điện, chuyên cung ứng cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Điểm cốt lõi trong chiến lược cạnh tranh của bạn là sử dụng phụ kiện có chất lượng cao, nhân công tay nghề cao và dịch vụ hậu mãi chu đáo. Do vậy, máy phát điện của công ty bạn có chất lượng tốt hơn hẳn so với sản phẩm của các đối thu cạnh tranh và chi phí bảo trì thấp. Tuy nhiên, giá thành sản phẩm của bạn lại cao hơn 40% so với giá máy phát điện của các đối thủ cạnh tranh vì chi phí sản xuất cao hơn.
Thông thường, đa số khách hàng sẽ từ chối mua sản phẩm giá cao vì đối với họ, máy phát điện nào cũng chỉ làm một chức năng duy nhất là phát điện. Đối thủ cạnh tranh của bạn chỉ việc chào giá bán thấp, trong khi bạn phải thuyết phục khách hàng rằng máy phát điện của công ty bạn sẽ giúp họ tiết kiệm hơn xét về mặt thời gian cũng như tiền bạc trong thời hạn bảo hành mười năm.
Vậy nhân viên kinh doanh của bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng cách nào? Câu trả lời là họ phải tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng và đánh giá mức độ thiệt hại của họ khi bị mất điện. Nếu khách hàng có một nhà máy và mỗi lần dây chuyền sản xuất bị đình trệ trong vòng 24 giờ do mất điện, họ có thể mất đến 150 triệu đồng thì khoản chi thêm 100 triệu đồng để mua máy phát điện của công ty bạn rõ ràng là hợp lý. Nhân viên kinh doanh của bạn phải giúp khách hàng hiểu rõ điểm này.
Bạn sẽ cho rằng đó là điều tất nhiên, khách hàng nào mà chẳng hiểu được chuyện đó. Nhưng thực tế, phần đông khách hàng chỉ chú trọng đến giá cả, vì đó là thứ dễ nhất để so sánh. Bạn phải có kỹ năng và phải nỗ lực giúp khách hàng thấy và hiểu được sản phẩm của bạn có giá trị như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của họ, dù giá trị đó là điều quá rõ ràng.
Từ ví dụ trên, có thể thấy đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp bạn bán được sản phẩm có giá trị cao hơn và giúp công ty phát triển tốt hơn. Mục tiêu cuối cùng của một đội ngũ kinh doanh xuất sắc là hiểu được nhu cầu của khách hàng và làm cho họ tin rằng sản phẩm của bạn giúp giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn so với những sản phẩm khác. Đó chính là cách đội ngũ kinh doanh gia tăng giá trị cho khách hàng và cho công ty.
Một quy trình bán hàng là một chuỗi các bước tính từ lúc tiếp xúc khách hàng đến khi chuyển qua giai đoạn hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó chỉ ra cho họ thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm của công ty và cuối cùng là ký hợp đồng và giao hàng. Chúng ta có thể chia thành những bước sau:
Tạo dựng mối quan hệ. Trong bước này, nhân viên kinh doanh gặp gỡ khách hàng và bắt đầu xây dựng mối quan hệ cá nhân. Nhân viên kinh doanh cần thể hiện sự quan tâm cụ thể của mình tới khách hàng và biết đặt những câu hỏi thiết thực. Không ai muốn làm việc với những người mình không thích, do vậy, mối quan hệ cá nhân rất quan trọng đối với nhân viên kinh doanh.
Tìm thông tin. Đây là bước cực kỳ quan trọng. Trước khi giới thiệu bất cứ thông tin nào về sản phẩm của mình, bạn phải thực sự hiểu lĩnh vực kinh doanh của khách hàng và những nhu cầu của họ, nhất là những nhu cầu mà sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết. Để có được những thông tin quý giá này, bạn phải biết cách đặt những câu hỏi để lấy thông tin. Ví dụ: “Nếu máy phát điện ngừng hoạt động trong vòng hai tiếng, hoặc hai ngày thì thiệt hại cho công.ty có thể lên đến bao nhiêu?”.
Tóm tắt nhu cầu của khách hàng, giới thiệu sản phẩm của mình. Sau khi đã hiểu rõ công việc kinh doanh của khách hàng và những vấn đề của họ, nhân viên kinh doanh sẽ tóm tắt lại những nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những lợi ích chính mà sản phẩm của công ty bạn đem lại cho họ.
Thúc đẩy đặt hàng. Nói ra có vẻ đơn giản, nhưng nhân viên kinh doanh nhất thiết phải đề nghị khách hàng đặt đơn hàng. Nhiều nhân viên kinh doanh hay ngại ngùng và không dám hỏi hoặc đề nghị khách hàng quyết định mua sản phẩm. Có thể hỏi khách hàng: “Vậy bây giờ tôi điền vào phiếu đặt hàng này, để ngày mai chúng tôi sẽ cho giao hàng tận nơi cho ông. Ông thấy thế nào?”.
Đối phó với sự khước từ. Bạn phải huấn luyện đội ngũ kinh doanh của mình để biết cách ứng phó với những tình huống bị từ chối, chẳng hạn như “giá cao quá” hay “tôi phải chờ sếp duyệt”. Khi đó, nhân viên kinh doanh phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng từ chối và giải quyết vấn đề từ chính nguyên nhân đó. Ví dụ, nếu khách hàng chê sản phẩm quá đắt so với sản phẩm của các công ty khác, nhân viên kinh doanh có thể nói với khách hàng như sau: “Nhiều khách hàng trước đây cũng nói với chúng tôi như vậy. Thực sự thì sản phẩm của chúng tôi có giá cao vì chất lượng sản phẩm của chúng tôi là tốt nhất, với mức ổn định đạt 99,9% so với máy của các công ty khác chỉ đạt 94%. Tôi biết là chênh lệch 6% có vẻ không đáng kể nhưng ông thử nghĩ xem, công ty sẽ mất bao nhiêu tiền nếu máy phát điện bị hư?”. Điểm mấu chốt ở đây là hướng sự tập trung của khách hàng từ yếu tố giá cả sang giá trị mà sản phẩm công ty bạn mang lại cho họ.
Kết thúc quy trình. Bước cuối cùng của quy trình, đơn giản là khách hàng ký tên vào đơn đặt hàng.
Điều quan trọng trong quy trình bán hàng là nhân viên kinh doanh không được đề cập đến giá cả cho đến khi nào họ hoàn tất các bước tìm hiểu thông tin và giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm của công ty bạn sẽ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như thế nào. Đây gọi là việc “xây dựng giá trị” cho sản phẩm của công ty bạn. Nếu nhân viên làm tốt quy trình này và xây dựng được giá trị của sản phẩm trong niềm tin của khách hàng, khách hàng sẽ hiểu và chấp nhận vì sao giá thành sản phẩm cao hơn. Thậm chí, họ có thể sẽ nghĩ mức giá cao như vậy là xứng đáng.
